ASSESMENT OF INTERNAL SERVICE QUALITY DIMENSIONS USING THE TOPSIS METHOD TO IMPROVE SERVICE QUALITY AT THE OUTPATIENT REGISTRATION SITES AISYIYAH SITI FATIMAH TULANGAN HOSPITAL

• Siti Aisyah Lutfiyah

  Muhammadiyah University of Sidoarjo, Indonesia

• Resta Dwi Yuliani

  Muhammadiyah University of Sidoarjo, Indonesia

Objective: The aim of this research is to find a solution for each alternative by using the TOPSIS (Technique for Order Preference by Similarity to Ideal Solution) method as a basis for measuring the quality of health services at the Aisyiyah Siti Fatimah Tulangan Hospital, where there are still problems with service quality and patient satisfaction due to the lack of supporting facilities in the registration waiting room. Method: This research uses descriptive quantitative methods with a population consisting of patients undergoing new and existing outpatient treatment at the Aisyiyah Siti Fatimah Tulangan Hospital, and the sample size determined using the Slovin formula resulted in 98 respondents. Result: The results of this research obtained an average tangibles score of 52.80%, reliability 64.06%, responsiveness 78.00%, empathy 64.33%, competence 76.84%, communication 78.00%, and access 65.39%; overall it is categorized as satisfied, although the tangibles dimension indicates remaining obstacles. Novelty: The study provides practical recommendations for additional supporting facilities in the waiting room to improve patient comfort and satisfaction, offering a focused approach to enhancing the tangible dimension of healthcare service quality.

J. I. Putri, “Evaluasi Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan Di Ruang Rawat Inap Rsud Labuang Baji,” Jun 2022.

V. Indriyani dan L. Herfiyanti, “Pengaruh Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Rekam Medis di Bagian Pendaftaran Rawat Jalan RSU Bina Sehat,” Cerdika J. Ilm. Indones., vol. 1, no. 7, hlm. 882–892, Jul 2021, doi: 10.59141/cerdika.v1i7.139.

P. I. Listyorini dan L. Rosella, “Pengaruh Mutu Pelayanan Pendaftaran Rawat Jalan Dengan Kepuasan Pasien Jaminan Kesehatan Nasional (Jkn) Di Puskesmas Gajahan Surakarta,” SMIKNAS, hlm. 1–11, Mar 2019.

J. Natassa dan S. S. Dwijayanti, “Hubungan Mutu Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien BPJS Kesehatan Di Unit Rawat Inap RSUD Tengku Rafi’an Kabupaten Siak,” Health CARE J. Kesehat., vol. 8, no. 2, Art. no. 2, Des 2019.

I. B. R. Jaya, “Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Penyakit Tidak Menular Di Uptd Puskesmas Tosora Kabupaten Wajo,” Universitas Hasanuddin, 2022.

P. A. R. J. Putri, S. A. Handoko, N. M. S. Nopiyani, N. W. A. Utami, dan N. K. F. R. Pertiwi, “Tingkat kepuasan pasien jaminan kesehatan nasional terhadap mutu pelayanan kesehatan gigi dan mulut di Poliklinik Gigi dan Mulut RSUD Badung Mangusada,” Bali Dent. J., vol. 3, no. 2, hlm. 103–113, 2019.

A. Sani, “Analisis Kualitas Pelayanan Rsud Bangka Tengah,” BESTARI, vol. 1, no. 2, Art. no. 2, Mar 2021.

Murdani, A. S. Sembiring, dan T. S. Alasi, “Penyedia Layanan Konsultasi Kesehatan dengan Metode TOPSIS,” J. Armada Inform., vol. 7, no. 1, Art. no. 1, Jul 2023, Diakses: 13 November 2023. [Daring]. Tersedia pada: https://jurnal.stmikmethodistbinjai.ac.id/jai/article/view/67

K. Sari, Megawati, dan H. Ahmad, “Faktor yang Mempengaruhi Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien BPJS di Poliklinik Penyakit dalam Rumah Sakit Umum Daerah Kota Padang Sidempuan:,” Media Publ. Promosi Kesehat. Indones. MPPKI, vol. 6, no. 5, Art. no. 5, Mei 2023, doi: 10.56338/mppki.v6i5.3470.

H. Mhk, “Kajian Literatur Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Kepuasan Pasien Di Tempat Pendaftaran Rumah Sakit,” J. Manaj. Inf. Dan Adm. Kesehat., vol. 4, no. 1, Art. no. 1, Jun 2021, doi: 10.32585/jmiak.v4i1.1322.

S. M. Dewi, W. Sando, dan A. S. Efendi, “Analysis of Factors of Service Quality on Patient Satisfaction in the Outpatient Clinic of Bhayangkara TK Hospital. III Pekanbaru, Riau Police: Analisis Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Di Poli Rawat Jalan Rumah Sakit Bhayangkara TK. III Pekanbaru Polda Riau,” J. Olahraga Dan Kesehat. ORKES, vol. 1, no. 3, Art. no. 3, 2022, doi: 10.56466/orkes/Vol1.Iss3.74.

N. Novega, “Kualitas Pelayanan : Realibility, Responsiveness Dengan Kepuasan Pasien Di Loket Pendaftaran Rsud Kabupaten Kepahiang,” Mitra Raflesia J. Health Sci., vol. 12, no. 1, Art. no. 1, Jun 2020, doi: 10.51712/mitraraflesia.v12i1.28.

F. Agiwahyuanto dan F. Noegroho, “Mutu Pelayanan Standar Pelayanan Minimal (Spm) Pendaftaran Pasien Di Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan (Tpprj) Puskesmas Ngaliyan Kota Semarang,” Media Ilmu Kesehat., vol. 8, hlm. 210–216, Jul 2020, doi: 10.30989/mik.v8i3.330.

“Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor : 129/Menkes/Sk/Ii/2008 Tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit.” Diakses: 17 Januari 2024. [Daring]. Tersedia pada: https://www.regulasip.id/book/9233/read

D. Oktaria, F. Fajrini, N. Latifah, dan N. Romdhona, “Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Pelayanan Kefarmasian di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Kota Tangerang Selatan Tahun 202,” vol. 2, 2021.

J. Simbolon dan S. D. Sipayung, “Analisis Kualitas Pengelolaan Mutu Pelayanan Pendaftaran Pasien di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Santa Elisabeth Medan,” SEHATMAS J. Ilm. Kesehat. Masy., vol. 1, no. 4, Art. no. 4, Okt 2022, doi: 10.55123/sehatmas.v1i4.937.

A. Virgi Trisyalela, “Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Bpjs Terhadap Kualitas Pelayanan Rekam Medis Di Rsau Dr. Efram Harsana Lanud Iswahjudi Magetan.,” diploma, STIKES Bhakti Husada Mulia, 2021. Diakses: 12 November 2023. [Daring]. Tersedia pada: http://repository.stikes-bhm.ac.id/1167/

K. Nisa dan N. W. K. W. Wati, “Tinjauan Kualitas Sistem, Kualitas Informasi Dan Kualitas Layanan Pendaftaran Rawat Jalan Dari Perspektif Admisi Di Puskesmas Guntung Manggis,” J. Manaj. Inf. Kesehat. Indones., vol. 12, no. 1, Art. no. 1, Mar 2024, doi: 10.33560/jmiki.v12i1.554.

A. Febrianil, M. Surip, dan E. Gunawan, “Analisa Kepuasan Pasien Ditinjau dari Aspek Mutu Pelayanan Dibagian TPPRJ di Rumah Sakit Ibu dan Anak dr. Djoko Pramono Karawang,” Health Inf. J. Penelit., vol. 15, no. 1, Art. no. 1, Agu 2023.

F. Reu, “Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Rawat Jalan Poli Penyakit Dalam pada Rsup Dr. Sitanala Tangerang,” Sehat Rakyat J. Kesehat. Masy., vol. 3, no. 1, Art. no. 1, Feb 2024, doi: 10.54259/sehatrakyat.v3i1.2446.

S. Arifin, G. T. Setyoaji, N. A. Anisa, dan Siswohadi, “AnalisisOperasional Pelayanan Terhadap Pendaftaran Pasien Di Rumah Sakit Umum Dr.Wahidin Sudiro Husodo,” Al-Muttaqin J. Studi Sos. Dan Ekon., vol. 2, no. 1, Art. no. 1, Jan 2021.

A. Setiawati, W. Arumsari, dan S. Rahayu, “Gambaran Persepsi Mutu Pelayanan Kesehatan pada Pasien Pengguna JKN di Puskesmas Karangmoncol,” Indones. J. Health Community, vol. 4, no. 2, Art. no. 2, Des 2023, doi: 10.31331/ijheco.v4i2.3021.

S. Octaviasuni dan W. R. Wulan, “Kualitas Pelayanan Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan Terhadap Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Provinsi Jawa Barat : Literature Review,” VISIKES J. Kesehat. Masy., vol. 20, no. 2, Art. no. 2, Mar 2022, Diakses: 29 April 2024. [Daring]. Tersedia pada: https://publikasi.dinus.ac.id/index.php/visikes/article/view/5827

E. Widianawati, “Literatur Review Determinan Kualitas Pelayanan Pendaftaran Terhadap Kepuasan Pasien TPPRJ Di Puskesmas Indonesia,” Indones. J. Health Inf. Manag., vol. 3, no. 1, Art. no. 1, Feb 2023, doi: 10.54877/ijhim.v3i1.100.

Y. Soumokil, M. Syafar, dan A. Yusuf, “Analisis Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Umum Daerah Piru,” J. Ilm. Kesehat. Sandi Husada, vol. 10, no. 2, Art. no. 2, Des 2021, doi: 10.35816/jiskh.v10i2.645.

U. Khasanah, A. Santoso, dan C. N. Fatiha, “Evaluation of BPJS and Non BPJS Outpatient Satisfaction for the Quality of Service in the Pharmacy Installation of Tugurejo Regional Hospital of Central Java Province,” Sultan Agung Fundam. Res. J., vol. 1, no. 1, Art. no. 1, Jan 2020.

M. Halid, U. Hasanah, Ikhwan, dan R. P. A. Putra, “Gambaran Kompetensi Petugas Rekam Medis pada Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Khusus X Tahun 2021,” J. Penelit. Dan Kaji. Ilm. Kesehat. Politek. Medica Farma Husada Mataram, vol. 8, no. 2, Art. no. 2, Okt 2022, doi: 10.33651/jpkik.v8i2.433.

I. A. Imron dan S. Rejeki, “Analisis Pengelolaan Mutu Pelayanan Loket Pendaftaran Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Bulakamba,” J. Ris. Ilmu Kesehat. Umum Dan Farm. JRIKUF, vol. 2, no. 2, Art. no. 2, Apr 2024, doi: 10.57213/jrikuf.v2i2.248.

K. I. L. Dewi, N. N. Yulianthini, dan N. L. W. S. Telagawathi, “Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Bpjs Kesehatan Di Kota Singaraja,” Bisma J. Manaj., vol. 5, no. 2, Art. no. 2, Nov 2020, doi: 10.23887/bjm.v5i2.22011.

M. Fanny, L. O. A. I. Ahmad, dan R. D. Liaran, “Studi Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Kendari,” J. Kesehat. Masy. Celebes, vol. 1, no. 02, Art. no. 02, 2020.

R. F. Maulany, R. S. Dianingati, dan E. Annisaa’, “Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Akses Kesehatan,” Indones. J. Pharm. Nat. Prod., vol. 4, no. 2, Art. no. 2, Des 2021, doi: 10.35473/ijpnp.v4i2.1161.

• VIEW ARTICLE

• Regional Competitiveness

Copyright (c) 2025 Siti Aisyah Lutfiyah, Resta Dwi Yuliani

This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.